• Microsoft Teams Call Queues – Anrufwarteschlangen mit Rückruf-Funktion

Microsoft Teams Call Queues – Anrufwarteschlangen mit Rückruf-Funktion

Dirk Wulhorst
Autor: Dirk WulhorstCompetence Lead Voice
Marco Zweers, Senior Systemengineer Modern Workplace bei Net at Work
Autor: Marco ZweersSenior Systemengineer Modern Workplace

Seit Kurzem bietet Microsoft Teams eine neue Rückruf-Funktion, welche die Anrufer-Erfahrung deutlich verbessert. Sie ermöglicht Kunden in Anrufwarteschlangen – den Teams Call Queues – lange Wartezeiten zu vermeiden und stattdessen einen Rückruf anzufordern. Das entlastet die Anrufleitungen und erhöht die Effizienz Ihrer Agenten, die Rückrufe dann tätigen können, wenn sie verfügbar sind. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Optionen die Funktion bietet und wie Unternehmen diese für eine effizientere Kommunikation einsetzen können.

Rückruf-Optionen in Teams Call Queues

Anrufer in der Warteschlange haben jetzt die Möglichkeit per Tastendruck einen Rückruf anzufordern. Der Anruf muss dabei den zuvor definierten Parametern entsprechen. Die Rückruf-Optionen sind in drei Kategorien unterteilt:

  • Rückruf basierend auf der Wartedauer

    Definieren Sie eine Zeit, nach der die Abfrage für einen Rückruf das erste Mal erfolgt. Wichtig ist, dass diese Zeit kürzer ist als das Timeout der Warteschlange, da der Rückruf sonst nicht greifen kann.

  • Rückruf basierend auf der Anzahl gleichzeitig wartender Anrufe

    Konfigurieren Sie eine maximal zulässige Anzahl gleichzeitig wartender Anrufe. Sofern diese überschritten wird, qualifiziert sich der nächste Anruf für einen Rückruf. Nach einmaligem Durchlauf der Wartemusik kann der Anrufer per Tastendruck den Rückruf bestätigen. Auch hier muss die konfigurierte Anzahl der Anrufe unter dem Überlaufswert der Warteschlange liegen.

  • Neu: Rückruf basierend auf dem Agenten-Anruf-Verhältnis

    Oder Sie lassen das Verhältnis der wartenden Anrufe zur Anzahl der Agenten analysieren. Das Verhältnis wird hierbei in Anrufe pro Agent bemessen (Beispiel: 1:1, 1:2, 1:5). Der Wert muss in ganzen Zahlen angegeben werden, der Mindestwert ist 1.

Die drei Rückruf-Optionen können auch miteinander kombiniert werden. Allerdings gibt es pro Anrufwarteschlange nur eine globale Ansage. Es ist also nicht möglich, unterschiedliche Texte zu nutzen. Die Ansage kann entweder per Text-to-Speech oder als Audio-Datei bereitgestellt werden.

Ablauf eines Rückrufs in Teams Call Queues

Wenn sich ein Anrufer für einen Rückruf entscheidet, bleibt sein Anruf als Rückruf-Information in der Call Queue. Je nach Warteschlangen-Position wird der Anruf einem Agenten zugewiesen, der daraufhin einen Anruf aus der Anrufwarteschlange erhält. Nimmt der Agent diesen an, wird automatisch ein Anruf auf die Telefonnummer (bzw. den Teams Account) des Anrufers initiiert.

Die Standard-Ansage von Microsoft, die bei erfolgreicher Registrierung für den Rückruf abgespielt wird, kann aktuell (Stand November 2024) nicht bearbeitet werden.

Wenn der Anrufer keinen Rückruf wünscht, bleibt er weiterhin in der Warteschlange. Die Rückruf-Option wird nach jedem vollen Durchlauf der Wartemusik-Datei erneut angeboten.

Grundsätzlich gilt, dass bei allen oben definierten Möglichkeiten die Rückruf-Abfrage erst nach dem nächsten vollständigen Durchlauf der Wartemusik-Datei erfolgt.

Beispiel: Bei einem Rückruf-Timeout von 30 Sekunden und einer Wartemusik von 20 Sekunden kann die Rückruf- Option erst nach insgesamt 40 Sekunden erfolgen. Denn die Wartemusik ist nach Ablauf der 30 Sekunden noch nicht abgeschlossen.

Wenn der Rückruf nicht innerhalb des für die Warteschlange definierten Timeouts erfolgt, erhält eine hinterlegte M365 Gruppe (Team) oder Verteilerliste automatisch eine E-Mail mit den Anrufer-Informationen. Der Rückruf wird aus der Warteschlange entfernt.

Rückruf-Funktion konfigurieren

Die Konfiguration der Rückruf-Funktion erfolgt derzeit über PowerShell. Die entsprechenden Parameter stehen im Teams Admin Center noch nicht zur Verfügung. Ob sich dies in der Zukunft noch ändert, ist aktuell nicht bekannt.

Wichtig

Wenn Sie die Option für den Rückruf in einer Warteschlange nutzen, darf diese nicht mehr über das Teams Admin Center verändert werden. Andernfalls werden die Rückruf-Parameter zurückgestellt und die Option deaktiviert.

Weitere Informationen

Eine genaue Beschreibung der Optionen und PowerShell-Parameter von Microsoft finden Sie hier:
Microsoft Call Queue Anleitung
PowerShell Call Queue Konfiguration

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