Microsoft Teams Call Queues – Anrufwarteschlangen mit Rückruf-Funktion
Seit Kurzem bietet Microsoft Teams eine neue Rückruf-Funktion, welche die Anrufer-Erfahrung deutlich verbessert. Sie ermöglicht Kunden in Anrufwarteschlangen – den Teams Call Queues – lange Wartezeiten zu vermeiden und stattdessen einen Rückruf anzufordern. Das entlastet die Anrufleitungen und erhöht die Effizienz Ihrer Agenten, die Rückrufe dann tätigen können, wenn sie verfügbar sind. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Optionen die Funktion bietet und wie Unternehmen diese für eine effizientere Kommunikation einsetzen können.
Rückruf-Optionen in Teams Call Queues
Anrufer in der Warteschlange haben jetzt die Möglichkeit per Tastendruck einen Rückruf anzufordern. Der Anruf muss dabei den zuvor definierten Parametern entsprechen. Die Rückruf-Optionen sind in drei Kategorien unterteilt:
Die drei Rückruf-Optionen können auch miteinander kombiniert werden. Allerdings gibt es pro Anrufwarteschlange nur eine globale Ansage. Es ist also nicht möglich, unterschiedliche Texte zu nutzen. Die Ansage kann entweder per Text-to-Speech oder als Audio-Datei bereitgestellt werden.
Ablauf eines Rückrufs in Teams Call Queues
Wenn sich ein Anrufer für einen Rückruf entscheidet, bleibt sein Anruf als Rückruf-Information in der Call Queue. Je nach Warteschlangen-Position wird der Anruf einem Agenten zugewiesen, der daraufhin einen Anruf aus der Anrufwarteschlange erhält. Nimmt der Agent diesen an, wird automatisch ein Anruf auf die Telefonnummer (bzw. den Teams Account) des Anrufers initiiert.
Die Standard-Ansage von Microsoft, die bei erfolgreicher Registrierung für den Rückruf abgespielt wird, kann aktuell (Stand November 2024) nicht bearbeitet werden.
Wenn der Anrufer keinen Rückruf wünscht, bleibt er weiterhin in der Warteschlange. Die Rückruf-Option wird nach jedem vollen Durchlauf der Wartemusik-Datei erneut angeboten.
Grundsätzlich gilt, dass bei allen oben definierten Möglichkeiten die Rückruf-Abfrage erst nach dem nächsten vollständigen Durchlauf der Wartemusik-Datei erfolgt.
Beispiel: Bei einem Rückruf-Timeout von 30 Sekunden und einer Wartemusik von 20 Sekunden kann die Rückruf- Option erst nach insgesamt 40 Sekunden erfolgen. Denn die Wartemusik ist nach Ablauf der 30 Sekunden noch nicht abgeschlossen.
Wenn der Rückruf nicht innerhalb des für die Warteschlange definierten Timeouts erfolgt, erhält eine hinterlegte M365 Gruppe (Team) oder Verteilerliste automatisch eine E-Mail mit den Anrufer-Informationen. Der Rückruf wird aus der Warteschlange entfernt.
Rückruf-Funktion konfigurieren
Die Konfiguration der Rückruf-Funktion erfolgt derzeit über PowerShell. Die entsprechenden Parameter stehen im Teams Admin Center noch nicht zur Verfügung. Ob sich dies in der Zukunft noch ändert, ist aktuell nicht bekannt.
Wichtig
Wenn Sie die Option für den Rückruf in einer Warteschlange nutzen, darf diese nicht mehr über das Teams Admin Center verändert werden. Andernfalls werden die Rückruf-Parameter zurückgestellt und die Option deaktiviert.
Weitere Informationen
Eine genaue Beschreibung der Optionen und PowerShell-Parameter von Microsoft finden Sie hier:
Microsoft Call Queue Anleitung
PowerShell Call Queue Konfiguration
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