Reklamationsmanagement Prozess optimieren und Chancen nutzen

Beschwerden sind oft negativ behaftet. Allerdings kann ein effizienter Reklamationsmanagement Prozess Chancen zur Qualitätssicherung bieten, die Kundenzufriedenheit langfristig steigern und zugleich Kosten senken. Erfahren Sie, wie IT-basiertes Beschwerdemanagement und Bots Sie bei der Erfassung, Verwaltung und Analyse unterstützen.

Als Unternehmen sehen Sie sich zeitweise mit einer großen Welle an Beschwerden, Reklamationen und weiteren Service-Anfragen konfrontiert. Die fehlende Standardisierung bei der Erfassung und Bearbeitung der eingegangenen Anfragen führt oft zu Zeitverzögerungen. Schlimmstenfalls mündet dies in der Abwanderung Ihrer Kunden zum Wettbewerb und Imageschäden. Fehlerquellen, die zu regelmäßigen Reklamationen führen, werden darüber hinaus oft zu spät erkannt. Vermeiden Sie diese Fehler, indem Sie Ihr Reklamationsmanagement digitalisieren und profitieren Sie von weiteren Vorteilen.

Automatisiertes Beschwerdemanagement erhöht Kundenzufriedenheit

Kundenrückmeldungen sind ein zentraler Aspekt der Qualitätssicherung und erhöhen bei zufriedenstellender Lösung die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsquote. Doch oft fehlen die dazu nötigen Personal- und Zeit-Ressourcen. Ein Reklamationsmanagement System erleichtert durch automatisierte Prozess-Schritte die Erfassung, Zuordnung und Priorisierung Ihrer Beschwerden.

Online Reklamationsformular zur zentralen Erfassung von Beschwerden

Bieten Sie Ihren Kunden am besten einen zentralen Beschwerde-Kanal, z. B. ein benutzerfreundliches Reklamationsformular auf der Unternehmenswebseite. In einem effizienten Workflow wird die eingehende Reklamation über das Online Formular automatisch erfasst und direkt der passenden Produkt- bzw. Fehlerkategorie zugeordnet. Bei Beschwerden via Telefon oder E-Mail ist auch die nachträgliche manuelle Erfassung im Reklamationsmanagement System möglich.

Bots entlasten Ihre Reklamationsabteilung

Alternativ zum Formular können Service-Bots auf Ihrer Webseite Abhilfe verschaffen. Wenn Sie bereits Bots auf Ihrer Seite integriert haben, ist es für uns ein Leichtes, diese mit dem Reklamationsmanagement zu koppeln. Über Bots können einfachere Beschwerden vollständig automatisiert abgewickelt werden. Bei komplexeren Anfragen wird das Reklamationsmanagement wie beschrieben ausgeführt. Sollten Sie noch keine Bots verwenden, lassen Sie uns über die Möglichkeiten sprechen!

Automatische Zuweisung und Vertretung einer Reklamation

Alle eingegangenen Reklamationen werden den Mitarbeitenden oder Personengruppen in ihrem Kundenservice nach von Ihnen festgelegten Kriterien (z. B. nach Dienstleistungs- oder Produktbereich) zugeordnet. Eine verzögerte Bearbeitung der Reklamation (z. B. durch Krankheit oder Urlaub des zuständigen Mitarbeitenden) wird mithilfe einer Vertretungsoption vermieden.

Reklamationsmanagement Prozess beschleunigt Entscheidungen und standardisiert Kundenkommunikation

Im ersten Schritt weist der Kundenservice der online eingegangenen Reklamation eine Priorität zu. Je nach Art und Inhalt der Beschwerde empfiehlt der Reklamationsmanagement Workflow dem Kundenservice daraufhin verschiedene Entscheidungsmöglichkeiten zur individuellen Behebung der Beschwerde (z. B. eine Rückzahlung). Für maximale Transparenz und die spätere Nachvollziehbarkeit der gewählten Entscheidung lassen sich der Beschwerde Anmerkungen und Anhänge beifügen. Der Kundenservice nutzt anschließend personalisierbare E-Mail-Vorlagen zum Kundenaustausch. Das resultiert in schnellerer Bearbeitung und standardisierter Kommunikation direkt im Workflow, ohne vorherigen Wechsel zu Outlook. Bei Bedarf kann die Antwort weiterhin individuell angepasst werden.

Qualitätssicherung durch Analyse mit automatisierten Reports

Neben der effizienten Reklamationsbearbeitung trägt ein im Unternehmen etablierter Reklamationsmanagement Prozess auch zur Behebung von Fehlerquellen bei. Automatisierte Reports (beispielsweise im PDF- oder Excelformat) und die tabellarische sowie grafische Darstellung wichtiger Reklamationskennzahlen bilden die Grundlage zur Einleitung von Gegenmaßnahmen. Dabei wird schnell ersichtlich, welche Produkte, Produktmerkmale oder Dienstleistungen besonders anfällig für Reklamationen sind.

Die Vorteile eines Reklamationsmanagement Systems auf einen Blick: