Automatischer Wechsel der Rufbereitschaft mit Microsoft Shifts und Teams Script

Jedes Unternehmen hat individuelle Anforderungen und Spezialfälle, die der Standard-Umfang von Microsoft 365 nicht immer abdeckt. Passgenaue Office Add-ons können die Effizienz enorm steigern. Unserem First Level Support fehlte kürzlich eine spezielle Microsoft Teams Telefonie Funktion: die tägliche Zuweisung von Rufbereitschaften an wechselnde User innerhalb einer Anrufgruppe – automatisiert durchgeführt ohne Admin Berechtigung. In diesem Blogartikel erfahren Sie, wie unser Support-Team diese Herausforderung komfortabel mit einem Teams PowerShell Script, Microsoft Shifts und Task Scheduler gelöst hat.

Normalerweise werden eingehende Anrufe auf Anrufgruppen verteilt, in welchen sich die passenden Supportmitarbeitenden befinden. Allerdings sind unsere Hotlines und Warteschlangen für bestimmte Kunden rund um die Uhr besetzt. Außerhalb der Geschäftszeiten übernimmt daher jeden Tag ein anderes Teammitglied die Rufbereitschaft.

Herausforderungen bei der technischen Umsetzung der Rufbereitschaft in Teams

Die Herausforderung liegt unter anderem darin, dass nicht das Support-Team selbst, sondern ein Admin die Teams Anrufgruppen definieren muss. Täglich im Admin Center das Ziel für die Rufbereitschaft außerhalb der Geschäftszeiten zu ändern, ist keine Option. Zudem ist die Änderung nur mit entsprechenden Admin Berechtigungen möglich, die es gleichzeitig zulassen, alle Einstellungen zu editieren. Aus diesem Grund hat unser Support-Team kurzerhand eine eigene Lösung entwickelt.

PowerShell Script zum automatischen Wechsel der Rufbereitschaft in Microsoft Teams

Unsere Lösung besteht aus der Microsoft Teams Applikation Shifts (deutsch: Schichten) und einem PowerShell Script, welches einmal täglich auf einem Server per Task Scheduler (dt. Aufgabenplanung) ausgeführt wird.

Zunächst haben wir dazu in der Microsoft Teams App Shifts einen Schichtplan für das Microsoft Teams Team angelegt. Dieser dient dazu, die Bereitschaft auf die Team-Mitglieder zu verteilen. Unser Script liest täglich aus dem geplanten Bereitschaftstermin den zugeordneten User aus, ermittelt anhand dessen die Mobilnummer aus dem Active Directory und passt daraufhin in Microsoft Teams den Auto Attendant an. Unsere Lösung passt also die Rufbereitschaft außerhalb der Geschäftszeiten automatisiert in Microsoft Teams an, ohne dass Berechtigungen für das Teams Admin Center verteilt werden müssen oder eine berechtigte Person manuell eingreifen muss.

Anschließend wird die Bestätigung des Rufbereitschaft-Wechsels automatisch per E-Mail an die betreffenden User verschickt.

PowerShell Script zur Übertragung des Termins aus der Microsoft Shifts App nach Outlook

Neben dem Script, welches den Wechsel der Rufbereitschaft automatisiert, haben wir noch ein weiteres Script zur Eintragung der Bereitschaften in den Kalender des Mitarbeitenden entwickelt. Dieses erstellt anhand der geplanten Bereitschaftszeiten in Microsoft Shifts einen Kalendereintrag im Outlook Kalender. So hat jedes Support-Teammitglied Überblick über seine Bereitschaften sowohl in der Microsoft Teams App Shifts als auch im persönlichen Kalender.